Revendications

Mécanisme de plainte

La Loi de la santé du Québec donne aux citoyens le droit de se plaindre de leurs services (publics) de santé.  Le but d’un tel mécanisme est de recevoir les commentaires et suggestions de ceux et celles qui ont eu besoin de ces services et, ainsi, de les améliorer.  Sous la pression des organismes de protection des usagers, ce mécanisme a, depuis 1995, lentement été amélioré.  Toutefois, deux problèmes majeurs persistent et tardent à être réglés.  
Le premier problème tient au fait que ceux qui sont appelés à analyser ces plaintes sont encore des employés des centres intégrés de santé et de services sociaux qui ont planifié et livré les services dont on se plaint.   
Le second problème concerne les plaintes qui remettent en question le travail des médecins.  En effet, toute plainte concernant un médecin n’est actuellement pas traitée par les commissaires aux plaintes.  Ainsi, l’usager qui se plaint d’un acte médical doit s’adresser au médecin examinateur local qui est un collègue du médecin dont l’usager se plaint.  Le principe à la base de cette logique est que seul un médecin peut en critiquer un autre.  Pourtant, les commissaires aux plaintes ont les compétences nécessaires afin d’évaluer les décisions de tous les autres professionnels de la santé (infirmières, travailleurs sociaux, ergothérapeute, etc.).  
La solution au premier problème est simple : rendre tous les commissaires aux plaintes totalement indépendants des centres intégrés de santé et de services sociaux.  Ainsi, le commissaire local serait libéré du lien d’emploi, du lien salarial et de l’obligation de loyauté que tout employé a envers son employeur.  Ces commissaires relèveraient donc directement des services du Protecteur du citoyen du Québec.  D’ailleurs, lorsqu’une plainte est refusée ou que la solution proposée par un commissaire local ne satisfait pas le plaignant, c’est déjà le Protecteur du citoyen qui réanalyse la plainte.  Dans un tel cas, le plaignant doit attendre durant une nouvelle période de 90 jours.   
La solution au second problème est de transférer les plaintes des usagers au Protecteur du citoyen qui embauche déjà des médecins pour faire leurs enquêtes sur les défaillances du réseau.  
À ces deux conditions, les usagers de nos services de santé pourraient compter sur un véritable mécanisme de plaintes efficace et indépendant.  Un tel mécanisme de plaintes deviendrait alors un outil fiable d’évaluation et de correction au service des gestionnaires du réseau.  C’est ce que nous demandons.